第三方物流客戶滿意度就是第三方物流服務提供商所提供的物淹服務是否能夠達到 審戶的期望值。客戶有關物流服務的期望值具體表現(xiàn)在以下十個方面.它們包括：物流 蒙務的可靠性、物流服務提供的速度、物流服務可得性，物流服務信息的可知性、物流服務 的可信性、物流脈務的安全性、物淹II務的友蕃性、物流服務的競爭力、物流脤務的有形性 和物淹脈務的貼切性，在第三方物流過程中，對客戶最有價值的方面就是物流配送服務 的質(zhì)置丨因為這是物淹過程中直接和客戶接觸的部分，

1.物流服務表現(xiàn)及其量化指標績效

翰淹服務表現(xiàn)也就是物流服務的質(zhì)量.換句話說，高質(zhì)量的物淹服務也躭是物流服 務的表現(xiàn)導致客戶的高滿意度。對于物流的計劃、實淹和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企 4在市場競爭中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商，替客戶創(chuàng)造更多的價值并增進客戶滿 意度。如何評價物流服務表現(xiàn)，就需要定量的績效指標作為標桿來進行評估。最終對客 戶的滿意度進行定量評價.

1.客戶滿意度

物流服務是從以下三個方面來影響客戶的滿意程度的。

①物流服務提供客戶所要求的基本增值服務：時間效用和地點效用。

②物流服務直接影響其他相關業(yè)務的滿足客戶的能力。

③配送和其他物流作業(yè)，因其經(jīng)常同客戶發(fā)生直接聯(lián)系，從而影響到客戶對于產(chǎn)品 及其相關服務的感受。

1物流服務表現(xiàn)和客戶滿意度的關系

物流服務表現(xiàn)要從以下幾個方面促進客戶的滿意程度。

①加強定制服務的能力和提供更高的服務水準。
③從軸株和搿靠忡辦個方面乘故進康務質(zhì)镢。

③繍銪V黎齣舴鸞時闡,

⑩嫌離鍬故擗的緻率和價值”

⑩如腳有廣和介仆之陶的聯(lián)系”

^明過物撖賺勢相規(guī)乘貧規(guī)鱗魁客戶嚮求痛要解決以下問繾，

⑴路辮鬼分和處茁瑚解客戶霈求

很私兪此物撖賺務鄒門并不齙真茁成者完全理解客戶的霈求,他們不直接和客戶構 賄作很人釋度上依蝻第:畢俏息來判斷客戶的需求#有資料表明只有1/3的企業(yè)物 嫌贓螫鯫『1軀纛||禳和客蜱洵通，其中X只有1/3的企業(yè)物流脤務部門能夠真正憲全理 解宵0黹擇々良I丨押解齊廣的獬求霈要把擷好以下幾個方面的客戶和服務商之間認 知錶瞅^

①典0歲…禰求和服務商認知的客戶需求之間的差異。

②朐務丨傷內(nèi)郎飧效你準和客廣期盼的服務績效標準之間的差異。

③服哿飾的服務能力和奔廣被許知的服務商的服務能力之間的差異。

④冉廣脅嘹的物施服務商的服務能力和實際表現(xiàn)的差異。

(^)以釧和蝻邊又鍵的物流服務增倩閔素

由尸和審戶構暹不充分，而且客戶的需求也會隨時有所變化，物流服務部門不能判定 關螬艙流服務增值因素,從而和審戶的期鑼值有落差。

^ (這)建立實際的審戶服務目標

人名數(shù)奶力‘物流服務提供商都傾向于以公司內(nèi)部導向和競爭對手導向作為依據(jù)來 確記他們其廣服務細他，這邱方法往往沒辦科效地反映客戶的實際需求，不能有效地實現(xiàn) 客戶價值的最大化.

⑷衡量和溝通客戶服務的表現(xiàn)

蝌（”物流服務提供商和薺廣對物流服務要求的認定有差異。第三方物流服務提供 商往往根椐I‘丨己I：作方式、思維慣性以及將14己要求作為出發(fā)點來實施對客戶第三方物 流服務，這樣造成廠第：力‘物流服務提供商和客戶對同一件事情評價和認定有天壤之別。 例如，一家電制造商柙妗對它的中實現(xiàn)的完糧率引以為豪，每個部門都自夸為95^，而 4公蜊〖丨:它的客廣來作評價時，卻發(fā)現(xiàn)只而40”。由于客戶一次采購訂單包括的各種家 電來0十幾個部門，這樣毎個部門55^訂畝實現(xiàn)差率，造成客戶采購訂單完整實現(xiàn)率只 有 40^#

6.3.2客戶服務和客戶忠誠度 1.客戶服務

致力于使客戶滿意汴繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務的一切活動統(tǒng)稱為客戶服務。客戶服 務不是押后服務，何實恥I：很多企業(yè)僅僅定義為售后服務，其實它應該包括售前、售中和 傳后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶倌息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存 在的問題，滿足客戶需求，將從公叫獲得所需業(yè)務并對業(yè)務滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公 州合作，閃此客戶服務成了收務結(jié)構中的一個歃獎戰(zhàn)略要點丨客戶服務的關鍵是理解與認識弈0以及他們的期唞^奔戶服務可以用定敏和定性方法來衡馕。

炙客戶忠誠度

客0忠誠丨楚沾從為:…滿意度屮引出的概念，娃指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品 牌或公1(1的0賴、維護利|希唞歌復購買的一種心理傾向。客戶忠誠度實際上是一種客戶 行為的待續(xù)性，名:戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式,一種 是客0忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此 兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的 價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于 企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是 通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

彩響客戶忠誠度的因素

影響客戶忠誠度的因素包括服務質(zhì)量（有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性），客 戶感知價值和服務補救。通過研究發(fā)現(xiàn)當出現(xiàn)服務失誤時，如果對客戶進行及時與適當 的補償，就更能引起客戶滿意度和忠誠度的提升。通過研究我們也知道，吸引一個新客戶 是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。所以，通過研究影響客戶忠誠度的因素，對提升

客戶忠誠度有著非常積極的意義。

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